CX? Ja, alltså Customer Experience.
Hur en kund upplever sin relation med ditt företag förkortas ofta CX och betyder helt enkelt customer experience. Resultatet av din CX har en betydande effekt på vilket resultat du får i din verksamhet. Undersökningar visar att kunder både handlar mer och är beredda att betala mer för varor och tjänster om kundupplevelsen är hög.
Kolla in de 10 tipsen nedan om hur du kan öka kundupplevelsen
1. Uppmuntra och investera i dina anställda
Detta kan tyckas bakvänt, men företag som investerar i sina anställda vinner på CX helt enkelt genom att man börjar med sina anställda. Det finns en avgörande koppling mellan uppmuntrade medarbetare och nöjda kunder.
Medarbetare som trivs på sin arbetsplats och är engagerade i företagets vision och kunder kommer ge dina kunder bättre service. Enligt medarbetarundersökningar är trenden att anställda löper 2 gånger högre risk till att bli oengagerade om de tror att deras chef inte ser dem.
2. Samla in feedback
Anställda som jobbar på kundservice är de som interagerar med dina kunder på daglig basis. Det är de som ger kunderna en personlig upplevelse och vet vad kunderna klagar på, gillar och har frågor om. Anställda som känner sig uppskattade och engagerade på jobbet är sannolikt beredda att gå den extra milen för att ge företagets kunder extra bra service och en CX utöver det vanliga. Lyssna på kundservice idéer till förbättring, de har förstahandsinformation som kommer vara en guldgruva.
3. Använd AI-teknik för att skaffa ett försprång
AI och maskininlärning/machine-learning är skräddarsydda för CX-upplevelser. Ett bra exempel är chattbotar som finns där för dina kunder dygnet runt och som kan lära sig att svara på de frågorna kunderna vanligtvis ställer.
Värdet av dessa tekniker visas av det ökande antalet stora företag som använder dem. Dominos kunder kan köpa pizza med hjälp av Domino’s Facebook Carrier chattbot, och ebay.com hjälper kunder att söka på hela ebay.com-marknaden efter de allra bästa erbjudandena som en personal shopper.
4. Tänk sömlöst
Dina kunder interagerar med dig över flera kanaler idag. Att skapa ett sömlöst flöde där CX resan sträcker sig över olika enheter offline och online utan barriärer är otroligt viktigt idag. Speciellt för de företag som vänder sig till konsumenter.
Men det handlar inte bara om att bevara en konstant resa över olika enheter. Arbetet ställer höga krav på service, integration, kommunikation och tillgänglighet. Det betyder att strategin involverar alla delar i din verksamhet och att alla system kan kommunicera med varandra.
5. Skräddarsy interaktionerna
Kunder idag önskar skräddarsydda interaktioner. Med en upplevelse anpassad utifrån vad du vet om kunden gör kundresan enklare och förstärker bandet mellan varumärke och konsument.
Ica erbjuder exempelvis reklam- och marknadsföring laddat med förslag och erbjudanden baserat på din köphistorik.
Här är några exempel på anpassning du kan göra:
- Använd geolokaliseringsteknik för att anpassa baserat på plats
- Erbjud förslag baserat på tidigare köp
- Personlig uppföljning med enkätåtgärder
- Justera din webbplats för att använda dynamiskt webbinnehåll baserat på individuella preferenser
Kunder är mer medvetna än någonsin idag och överger snabbt företag de upplever inte levererar. Men om du ger en CX och köpupplevelsen över förväntan kommer du belönas med både återkommande och nya kunder.
Vi på andEverywhere hjälper er med er kundupplevelse
